Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn bao gồm 3 giai đoạn chính:
- Giai đoạn 1:Chuẩn bị phòng đón khách
- Giai đoạn 2:Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
- Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách
Nhận/ Giao ca
- Nhân viên (Nv) buồng nhận phân công công việc từ trưởng bộ phận vào đầu ca làm việc
- Tiến hành chuẩn bị các dụng cụ làm buồng bao gồm: xe làm phòng có ga, vỏ gối, vỏ chăn; các vật dụng bổ sung có dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…; các dụng cụ vệ sinh có máy hút bụi, chổi, cây lau nhà, sọt rác, gậy xúc rác,…
Kiểm tra số phòng
Trước khi tiến hành vệ sinh buồng thì phải kiểm tra xem phòng đó có khách lưu trú hay không (kiểm tra xem khách có treo biển Không làm phiền không)
- Nếu có để biển thì ghi vào báo cáo rồi chuyển sang phục vụ phòng khác
- Nếu không có biển thì tiến hành các bước công việc theo quy trình đã quy định
Trước khi vào phòng cần thực hiện lần lượt các công việc như: Nv buồng đứng trước cửa phòng và gõ cửa lần thứ nhất, nói: “Housekeeping – Nv phục vụ phòng đây ạ”. Lắng nghe và đợi khoảng 5s rồi gõ cửa lần 2, nhắc lại: “Housekeeping – Nv phục vụ phòng đây ạ”. Tiếp tục đợi 5s nữa rồi nói: “Housekeeping, may I come in?”
Nếu khách ra mở cửa thì lịch sự nói: “Good morning/ Good afternoon, Sir/ Madam, may I clean your room now? – Xin chào, tôi có thể tiến hành dọn phòng bây giờ được không ạ?” – Nếu khách đồng ý thì bắt đầu công việc. Nếu khách không đồng ý hoặc chưa đồng ý thì làm theo yêu cầu của khách. Nếu không có tiếng trả lời thì tra chìa khóa mở cửa phòng và bắt đầu công việc (nên làm hết sức nhẹ nhàng vì có thể khách vẫn còn trong phòng)
Khi thực hiện công việc phục vụ phòng, cần:
Dọn phòng khách:
- Trong quá trình dọn dẹp phải luôn luôn mở cửa phòng, bật tất cả các đèn lên (có thể linh hoạt tắt một số đèn trang trí không cần thiết); mở cửa sổ để thoáng khí nếu phòng có mùi; vén rèm cửa lên;…
- Kiểm tra chất lượng và sự đầy đủ của các trang thiết bị trong phòng như điều hòa, tivi, tủ lạnh mini, hệ thống điện, nước, tủ để quần áo, các trang thiết bị khác,…; kiểm tra rác và xử lý rác ở các phòng;…
- Đối với các phòng khách đã trả phòng, kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo lại cho lễ tân
- Gỡ bỏ ga, vỏ chăn, vỏ gối bẩn rồi tiến hành thay mới; phân loại đồ bẩn và thu dọn
- Dùng máy hút bụi hút sạch bụi bẩn, dùng chổi trần phẩy bụi, cây lau và nước lau sàn để làm sạch sàn nhà, dùng khăn ướt lau cửa kính, bàn trang điểm,…
Vệ sinh phòng tắm:
- Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh; kiểm tra và giật nước xả bồn rửa tay, vòi tắm, bồn cầu,…
- Sử dụng nước tẩy rửa để vệ sinh chất bẩn, làm sạch sàn phòng tắm, toàn bộ khu vực phòng vệ sinh, không để hóa chất rơi ra sàn
- Nếu mọi thứ đều đảm bảo và chắc chắn không có vấn đề gì thì ghi vào báo cáo và báo cho lễ tân về tình trạng buồng trống có thể xếp khách được rồi quay về bàn trực, sẵn sàng đón khách.
- Lưu ý:Chỉ dùng khăn ẩm, vắt khô để lau bụi, cây lau ẩm để lau sàn, không dùng khăn ướt, cây lau ướt vì sẽ để lại vết nước ố vàng sau khi khô. Nhớ kiểm tra điện thoại khi lau. Không làm vỡ, trầy xướt các đồ dùng trong phòng. Không sử dụng đồ dùng của khách sạn hoặc của khách. Tránh gây tiếng ồn trong quá trình làm việc gây ảnh hưởng đến khách. Sắp xếp mọi thứ đúng vị trí quy định sau khi lau dọn xong. Tắt hết điện trước khi rời phòng. Kiểm tra lại lần cuối trước khi khóa cửa.
Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Giai đoạn 2 là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình phục vụ buồng tại khách sạn. Bao gồm:
- Khi khách đến nhận phòng:Nhận thông báo từ quầy lễ tân hoặc tổ trưởng bộ phận, chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo đúng số phòng đã báo. Đối với khách đoàn thì trưởng đoàn sẽ là người đại diện thực hiện các thủ tục cần thiết và chịu tránh nhiệm giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú.
- Khi khách vào phòng:Nv buồng bàn giao tài sản trong phòng cho khách. Kiểm tra trực tiếp với khách và thông báo đến khách về chất lượng phòng, số lượng và chất lượng các trang thiết bị, vật dụng có trong phòng.
- Giới thiệu bảng nội quy khách sạn và khéo léo, lịch sự nhắc nhở khách thực hiện đúng các nội quy đó. Cung cấp những thông tin cần thiết như số điện thoại của lễ tân, trực buồng,…để khách gọi khi cần thiết
- Giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn để khách cân nhắc và ra quyết định “mua”
- Sau cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì nữa không? Nếu không thì lịch sự chào và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ.
Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
- Nhận thông báo từ lễ tân và tiến hành kiểm tra phòng đúng số phòng đã báo: kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng (tính phí) trong phòng không; kiểm tra các trang thiết bị có bị hư hỏng không; các vật dụng có đầy đủ không;…và gọi báo ngay cho lễ tân để thực hiện check-out cho khách
- Kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo cho lễ tân để hoàn trả lại khách
- Tiến hành dọn phòng theo các bước như quy định và sẵn sàng đón lượt khách mới.
